餐飲連鎖經(jīng)營這一商業(yè)模式目前已經(jīng)成為餐飲品牌主流的經(jīng)營模式。在連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理中，門店績(jī)效考核是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，而傳統(tǒng)的連鎖快餐門店績(jī)效考核通常是基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行的，而這種績(jī)效考核存在很大的片面性和短期性，可能會(huì)鼓勵(lì)門店的短期行為，而對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來負(fù)面影響。而好的顧客體驗(yàn)有助于提高顧客的滿意度和忠誠度，進(jìn)而為門店可持續(xù)發(fā)展帶來新的客源。因此，連鎖企業(yè)在績(jī)效考核中可以加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如客戶滿意度調(diào)查的，另外可以增加顧客體驗(yàn)?zāi)M，即神秘顧客調(diào)查，從顧客的角度去感受門店服務(wù)，幫助門店找出問題，從而提升門店服務(wù)質(zhì)量。

       如何對(duì)連鎖快餐門店進(jìn)行神秘顧客監(jiān)測(cè)？

       1、調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)

       連鎖快餐店在開展神秘顧客調(diào)查前，需要對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)客觀的設(shè)計(jì)，而這部分的內(nèi)容要求是非常熟悉門店業(yè)務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程和流程中影響顧客體驗(yàn)的所有接觸點(diǎn)，從而保證調(diào)查的完整性。

此外，指標(biāo)評(píng)價(jià)的打分選擇“是/否”，還是10分評(píng)分應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的確認(rèn)，各指標(biāo)的重要性方面設(shè)置分值，從而保證調(diào)查的針對(duì)性。

       2、調(diào)查員的挑選及培訓(xùn)

       神秘顧客在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)之前，首先應(yīng)具備一定的市場(chǎng)調(diào)研專業(yè)素養(yǎng)，掌握神秘顧客調(diào)查的專業(yè)技術(shù)技能，對(duì)被考察員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)要有一定的了解，熟悉員工工作的基本環(huán)境和基本流程，對(duì)問卷考核指標(biāo)熟練掌握，并能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不同情況進(jìn)行對(duì)于的靈活調(diào)整。

       為了避免評(píng)價(jià)受個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)或情緒影響，出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任、不公正的考評(píng)情況，一般我們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)說明，并結(jié)合往期調(diào)查視頻進(jìn)行講解，降低不公平的評(píng)價(jià)情況。

       3、訪問時(shí)間和頻率確認(rèn)

       一般根據(jù)連鎖快餐的服務(wù)現(xiàn)狀，可以采用月度、季度的形式進(jìn)行，較常用的是每月2次，涵蓋高峰期和非高峰時(shí)段，并且每一輪調(diào)查各門店應(yīng)安排在同一時(shí)間段，從而保證數(shù)據(jù)的可比性和客觀性。

       本文由深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。餐飲神秘顧客是深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司發(fā)展15年以來的核心業(yè)務(wù)，為多家連鎖餐飲品牌提供專業(yè)神秘顧客服務(wù)，為餐飲門店提高服務(wù)水平提供助力，贏得了廣大餐飲行業(yè)客戶的青睞。