一、銀行網(wǎng)點神秘顧客檢測介紹

      “神秘顧客”是指進行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，他（她）們在規(guī)定或*的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。銀行網(wǎng)點神秘顧客是銀行了解網(wǎng)點服務人員服務情況的重要手段。銀行管理層通過神秘顧客了解一線人員在落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時也通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更加符合公司實際的營銷政策及服務規(guī)范。

      目前大多銀行單位或委托專業(yè)的綜合市場調(diào)研機構(gòu)（如上書房信息咨詢、蓋洛普等）或委托專業(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客(SMS）公司）針對銀行網(wǎng)點服務進行神秘顧客暗訪。

二、銀行網(wǎng)點神秘顧客檢測的一般流程

      1、到達*銀行網(wǎng)點：*時間到*銀行網(wǎng)點；確認銀行網(wǎng)點名稱、地址；觀察網(wǎng)點外部環(huán)境和顯著參照物；開啟錄音錄像設備；記錄進廳時間。

      2、神秘顧客進入大廳：抽取服務號碼，等候叫號。在排隊等候的同時，環(huán)顧大廳內(nèi)部一至兩遍，細致觀察店內(nèi)環(huán)境、設施、標志等；現(xiàn)場服務人員工作情況、服務表現(xiàn)，同時計算排隊等候時間。

      3、業(yè)務辦理：神秘顧客進行業(yè)務辦理過程中，觀察服務員服務過程的工作情況、服務表現(xiàn)、服務態(tài)度、服務效率等。

      4、離開網(wǎng)點：記錄離開時間；關閉錄音錄像設備。

      5、問卷填寫：按照標準問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫用銀行網(wǎng)點服務情況；著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

三、深圳神秘顧客（SMS）公司介紹

深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）專注神秘顧客的市場調(diào)查。15年來，深圳神秘顧客（SMS）公司服務客戶累計1500余家，涵蓋多行業(yè)頂尖企業(yè)。全國一、二線城市覆蓋率100%，三四線覆蓋率超85%，從省會城市到縣鄉(xiāng)、甚至城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村地區(qū)均有涉足。項目案例累計超過9000例，各行各類檢查樣本量累計超過1500000個。公司秉持一手執(zhí)行不外包，“先服務，再付款；不合格，不收費”的服務理念，為此贏得了廣大客戶的信任和支持。